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内附福利课件:电商客服新人培训7天细则(新人7天培训细则)

时间:2022-02-13 07:50 来源:未知   点击:

  新手入职后如何进行考核和工作安排就成了最头痛的问题,那么本期就跟大家聊一下售前客服的培训技巧,并且文末有详细的福利可以可以免费直接下载。

  其实关于新鲜血如何尽快着手工作,作为管理者如何安排新鲜血液我在其他文章中都有详细的介绍到,大家有时间都可以多翻阅一下。

  它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有平台买家购物流程,平台规则,平台基本业务,平台后台操作方法,平台客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。

  熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。

  这个看一看我主页文章或者关注有相关资料,可以整理下来,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。

  熟悉平台的一些基本业务操作,例如优惠券的领取与使用,红包的领取与使用等。

  可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。

  重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。

  A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

  A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

  A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发,短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

  A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

  先把技巧分类,然后让每个客服落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。

  1. 分析原因:交易纠纷一般分为投诉或者中差评,他们的来源无非分为以下几个,商品问题,客服问题,物流问题,客户问题。

  A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉,提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

  B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉,做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题,事后对相关人员进行严格教育

  C. 物流原因--》核实原因,追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

  D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

  乐观热情对待客户,既多站在客户的角度思考,也要积极引导客户,最后及时跟进客户,解决问题。

  完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要,这关乎到客服的工作效率与积极性,间接关乎到店铺的生意好坏。

  它主要分为客服注意事项和轮班制度,客服注意事项之前已经大概说明了下,2021海南三大富豪:第一位是葫芦娃药业董事长第三位身。在这里也就不再重复了,重点是讲解下轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间,提高客服的服务质量,我们可以把客服分为售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。

  主要分为售前客服和售后客服的考核,您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。

  A. 售前客服:主要包括咨询转化率,平均响应时间,客单价,月销售额,满意度。

  B.售后客服:主要包括催款转化率,交易纠纷解决率,平均响应时间,满意度。